Case study: NEAS scorer skyhøyt på kundetilfredshet

NEAS leverer strøm og bredbånd til svært fornøyde kunder på Nordmøre. Vi har tatt en prat med dem for å høre hvordan de har klart å øke kundetilfredsheten gjennom strømkrisa, og hvordan en ERP-integrasjon har hjulpet dem med likviditeten.

NEAS er et av Midt-Norges største selskap innenfor både energi og bredbånd. Å tilby flere tjenester kan by på utfordringer. De opplevde at det var krevende å gi rask kundebehandling, og å tilby gode digitale kundeopplevelser når det var mange fag- og støttesystemer å forholde seg til.

I 2018 implementerte NEAS Salesforce for kundesenteret, salgs- og markedsavdelingen. De satte seg et mål om å kunne løse 70% av alle kundehenvendelser ved første kontakt. Det innebar at kundebehandlere skulle å løse saken uten å forlate Salesforce mens de var i dialog med kunden. Behandling av strømkundene skjedde derimot i et annet fagsystem som viste seg å være vanskelig å få integrert med Salesforce. For kundebehandlerne ble det en ineffektiv arbeidshverdag med saksbehandling i flere fagsystemer.

Når NEAS gikk live med UtilityCloud høsten 2021 nådde de målet over natten.

- For oss i kundesenteret ble det en ny hverdag. Det er færre tasteklikk, og når vi snakker med kundene kan vi lett se om de er kunder eller ikke, og hvilken avtale de har hos oss, forteller leder for kundesenteret Annicken Hjelle.

Med UtilityCloud får de raskt innsikt og kan se hvilke utestående fakturaer som ikke er gjort opp, noe som fører til enkel og god saksbehandling. Det er også raskere å lære opp nye ansatte på kundesenteret når systemet er enklere.

Kundetilfredsheten til himmels

I takt med økt fokus på strømpriser den siste tiden blir det også flere kundehenvendelser, men til tross for flere henvendelser er det stor kundetilfredshet i NEAS:

- Ifølge kundemålingene utført i desember og januar blir to av tre saker løst på første telefon på NEAS sitt kundesenter, forteller Hjelle.

Ifølge undersøkelsen har selskapet en score på 5,5 av 6 på kundetilfredshet. Kunden får raskt svar, og kan finne tilbake til historikk i kundeappen selv. En app som i snitt har 2500 daglige brukere.

Bedre kontroll på likviditeten

NEAS er en gruppe med selskaper som omfatter kraftproduksjon, kraftomsetning, kraftforsyning, leveranse av Internett- og TV-tjenester på bredbåndsteknologi, og elektrotjenester. I 2020 implementerte de Microsoft Dynamics Business Central som nytt ERP-system, og i løpet av 2023 har alle selskaper i NEAS-gruppen integrert i samme ERP-system.

Gjennom UtilityCloud sin løsning flyttet de reskontro fra forrige KIS-system inn i det nye EPR-systemet, hvor det nå er en elegant integrasjon mellom UtilityCloud og ERP. Den nye løsningen gir kunden mulighet til å velge om de ønsker å få bredbånd og energitjenestene på samme faktura.

-Dette oppsettet som ble mulig gjennom UtilityCloud fungerer veldig godt. Nå er ERP oppdatert i sanntid, noe som gir en helt annen likviditetsstyring og kontroll, forteller avdelingsleder for teknologi og digitalisering Alf Haltbakk Solbjør.

Regnskapsavdelingen får nå et mer detaljert regnskap med gjennomfakturering fra nettleie og bredbånd.

-Før var faktureringen oppdelt i bruddstykker og det var mer manuelt arbeid, men nå trykker vi bare på en knapp også går hele prosessen fra A til Å, forteller Monica Kulø, fagansvarlig for avregning.

Løsningsorientert samarbeid

Alt i alt er NEAS svært fornøyd med samarbeidet med UtilityCloud:

-Vi har oppfattet UtilityCloud som veldig lydhør i forhold til våre behov. Ting har skjedd fort i produktutviklingen, og vi har sammen funnet løsninger som funker, forteller Solbjør.

-Dette er folk som kjenner bransjen og vet hvilke utfordringer vi har. Det har vært en trygghet at de vet hva de holder på med og har god peiling, legger Hjelle til.